| 很 多主管人員常對服務抱持著偏頗的想法，以為服務顧客是基層人員的事，自
己若親自上場，似乎有損身分與格調，因此，碰到顧客向他提出服務要求時，通常
會告知他們直接去找基層人員，這樣的舉動彷彿在告訴顧客：「請你搞清楚，我可
是有身分地位的主管，不是卑微的服務人員。」這樣的舉動同時也會向服務人員傳
遞這樣的訊息：「服務是卑微的工作，有辱主管人員的身分地位，只有你們才應該
任勞任怨地為顧客提供服務。」
雖然這種士大夫的錯誤觀念非常要不得，偏偏就是有些不知天高地厚的主管喜歡
沈浸在這種唯我獨尊的錯誤觀念裡，他們平日只知對員工頤指氣使，對顧客搖頭拒
絕，渾然不知服務為何物，也疏忽服務的精神與真諦，樹立了一個非常惡劣又負面
的角色示範，令下屬可能會產生偏差的學習行為。
基本上，當主管在公司內部大力宣揚服務顧客是每個人的責任時，他就應該時時
自我提醒，自己也是「每個人」當中的一分子，應該扮演好服務人員的角色。事實
上，這樣的服務本分不僅不會因為職位高低有所差異，因為是主管更應該身先士卒
以身作則，率先將服務動作做好，扮演好模範的角色。畢竟，現在的員工愈來愈精
明，不會僅僅因為主管的隻字片語便乖乖地聽令行事，而是會「聽其言、觀其行」
，看看主管本身是否真的身體力行，抑或只是光說不練。
時至今日，領導之道已不再只是端個架子在那裡玩指揮控制的老把戲，而是要以
身作則，激勵員工的熱情，能以身教與言教同時並進的方式，帶領員工一起做
好落
實服務的工作。再從服務文化的角度來談，也是需要透過主管人員的身教與言教，
才有可能從無到有、一點一滴慢慢地建立起來，事實上，唯有透過主管正確的觀念
與確實的執行，才能確保企業順利運作。
亞都飯店總裁嚴長壽有時會搭公務車到達飯店，飯店門房看到總裁坐車抵達，通
常都會趕忙過去幫他開門，這樣的行為看在嚴長壽眼裡，深深以為不妥。有一天，
他就很委婉地告知門房，以後如果再看到他的座車，不用忙著來幫他開門，應該先
去幫顧客開門，畢竟，「天大地大，顧客最大」。餐廳廚房出狀況，嚴長壽也可以
脫下西裝、綁起圍裙、頭帶廚師帽，一馬當先地進廚房幫忙，以實際的服務迅速解
決問題。
迪士尼樂園的主管人員要離開辦公室進入園區巡視或外出用餐之前，一定首先把
園內當天的行程表拿起來詳讀一遍，以便自己進入園區之後，如果有任何遊客前來
詢問何時、何地有什麼活動之類的問題，他可以立即給予所需的解答，而不會很無
奈地兩手一攤，很難為情地說聲：「因為我是主管，所以我實在不知道這些細節」
，並招呼園區內的服務人員為遊客提供解答。因為對於迪士尼的員工而言，「不知
道」實在是一個令人難以接受的待客之道，不僅顧客不會感到滿志，一旁的服務人
員也會覺得這名主管簡直「遜呆了」，並可能會對公司所一再強調的服務意識與服
務精神開始感到懷疑。
為了要對顧客的問題對答如流，也為了要再次強化員工服務的熱忱，主管人員一
定要在離開辦公室之前做好詳讀行程表的準備動作，這樣的一個細微動作，充分展
現出迪士尼主管人員對於以身作則的重視程度，並藉由不斷的身體力行，讓員工充
分感受到主管人員落實服務的決心與誠意，也讓每一次與顧客的互動，都是令顧客
滿意的經驗。
SAS航空公司總裁有一次搭公司的飛機出差，眼尖的服務人員一眼認出總裁大人
大駕光臨，急忙請他先行登機，只見總裁搖了搖手，並告知服務人員不要因為他的
出現急著為他提供服務，應一如往昔地提供優異的服務給顧客，至於他，等所有顧
客都順利登機完畢之後．他最後一個登機即可，畢竟，顧客才應該享受到最好的服
務。等到總裁大人登機坐定之後，空服人員立即送來報章雜誌讓他優先挑選，他又
再度搖了搖頭，並告知服務人員將報章雜誌先拿給其他顧客選，如果還有剩下，再
拿來給他挑。藉由這樣的實際作為，SAS的總裁不僅再次強調顧客服務的重要性，
也充分展現出落實優異服務的誠意與決心，讓所有的員工再次感受到來自高階主管
的「震撼教育」。
假設員工桌上有2支電話，一支是來自主管的專線，另一支是來自顧客的直撥電話
，如果2支電話同時響起，身為員工，你會先接哪一支？你又該先接哪一支？身為主
管，你覺得員工會先接哪一支電話？他又該先接哪一支？基本上，這是一個天人交
戰的重大考驗，在這個關鍵時刻所顯現出來的結果，對於員工而言，所顯示的意義
是員工認為討好上司較重要，抑或服務顧客較重要；對於主管而言，它顯示出主管
本身的觀念是否正確，以及平時的身教與言教是否落實，且深刻到令員工相信服務
顧客才是真正重要的事。
IBM曾經發生過類似的情境，有一次，最高執行長臨時召開緊急會議，要求所有
高階主管都要準時與會，結果，等到會議召開時，卻有一名主管未假缺席，公司內
部遍尋不到他的蹤跡（當時還沒有大哥大），執行長只好一臉不高興宣布開會，等
到會議進行一陣子之後，才看到該名主管匆匆忙忙地趕了進來，只見執行長沒好氣
地問到：「你為什麼未假遲到？」只見該名主管氣定神閒地站起來回答到：「報告
執行長，剛剛因為有一個重要客戶臨時出狀況，我必須立即趕去處理，因為匆忙離
去，來不及報備，所以遲至現在才能趕回來開會。」聽完該名主管的陳述，執行長
不僅沒有繼續發怒，還立即收起滿臉的不高興，稱讚該名主管處理得當，並對剛才
不善口氣表示歉意，因為「顧客至上」是IBM接櫫的3大信條之一，執行長只不過再
次展現出落實這項信條的決心與誠意而已。（88、7、27工商時報經營知識版）
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