這是一篇頂長的文章，但我想陳家聲教授在人資界是頂有名的前輩，細細讀他的文章必有所得；本文中陳教授分析了目前人力資源面的所遭遇的問題與挑戰，並進一步分析隨著時代的變動，職場上工作態度的逐漸改變，管理者應做的調整，最後則強調人資角色求變的重要。

二十一世紀人力資源管理新趨勢

陳家聲 教授

　　在即將邁入21世紀的今天，談論此課題具有相當的意義，本人針對此主題站在人力資源管理專業工作者的角度分享個人的見解，這也是個人的工作與心得報告。以下將分為三個部分做說明：第一部分討論人力資源管理專業工作者或主管者遭遇的問題及面臨的挑戰；第二部分為說明面對目前環境的變動趨勢，企業經營管理的思考模式為何？亦即隨著產業環境的轉變，企業經營管理典範也需要配合做調整；第三部分則是介紹人力資源管理角色與功能的轉變。

　　首先自人力資源管理者遭遇的問題、挑戰與承擔的使命談起。就我國而言，政府是最大的獨占服務事業機構，有龐大、優秀及豐富的人力資源；然而整個資源的運作並未能發揮預期的效果。

　　大家都知道，台灣目前的環境是混亂的(chaos)、困惑的(confusion)；已由「美麗之島」(Island of Formosa)轉變為「貪婪之國」(Republic of Casino)了。近年來，一些國際機構所作的世界競爭力的調查顯示：我國的國家競爭力逐年衰退；瑞士洛桑管理學院(IMF)公布我國一九九三至一九九六年在各項國家競爭力因素的世界排名上逐漸落後即是一例。就人力資源而言，我國的排名亦屬落後；雖然我國國民的教育水準已逐漸提昇，公務員的素質亦相當高，然而政府的行政效率卻未能有大幅改善；多數民眾對社會及政府機構的滿意度持續下降，政府效能的低落是我們經濟與社會進步不夠快的主要原因。我們並不是沒有努力，而是努力的程度不夠、努力的成果不夠好；因此相較於其他國家而言，我們的進步不夠快；其所顯現的也就我們的國家競爭力。另就社會角度而言，政府應為民間的表率，而現在講求政府企業化的經營，就是要向民間企業學習。因此，政府應如何看待這些情況？應如何了解並面對民眾與企業的需求？如何建立廉能的形象？以帶領我們走向跨世紀的工程。更重要的是，要使台灣擺脫舊"3C"文化(casino, chaos, confusion)的不良形象，重新塑造新的"3C"文化，成為有文化(culture)、重誠信(creditability)及具有競爭力(competition)的國家。

　　不容否認地，有許多政府機關首長均抱怨員工素質低落、工作不力、工作態度欠佳、欠缺工作倫理及敬業的精神；然而一味地抱怨，不過是找藉口、推卸責任罷了，並未能解決問題；許多主管也缺乏面對問題、深入思考問題的原因及尋求解決之道、以及承擔問題的責任與勇氣。政府的領導階層應深入了解及面對問題，了解及主動回應民眾與企業的需求，積極規劃跨世紀的政府改造工程。因此，政府各層級主管實應深思：為什麼我們擁有優秀的公務人力，而這些人卻未能發揮其能力與貢獻？為什麼有心做事者在機關裡卻受到打擊與不良的限制？為什麼公務員的士氣普遍低落，缺乏對機關認同？………更重要的是：藉各項人力資源措施以為優秀人才提供良好的工作舞台，並予適當的鼓舞和激勵。

　　基本上，我們傳統的組織環境、制度與文化是對人操弄、不信任、重控制、缺乏創新與激勵、不願作改變的。我們若是將思維、想法侷限在抱怨外部環境、抱怨別人不配合、抱怨別人工作態度差、是無濟於事的。我們面臨強大的競爭壓力，需謹記「時間」是成功的關鍵，也是競爭的成本。因此，我們要有新的觀念與想法；管理單位應考量如何作規畫，以鼓勵員工的參與並激發其投入與熱情，將組織環境塑造為一個快樂的工作場所；這也是現代主管及管理部門重要的工作挑戰。故就公務部門或社會而言，人力資源部門至為重要；應對人力有所認識、作好的操作，使願做事者得到鼓舞、欣賞與激勵；對外在環境的變動趨勢尤需掌握。

　　究竟外在環境有那些變動呢？我們目前面臨的是多元文化的環境，愈來愈重視生態環境，主張與自然界維持平衡；而身為地球村的一員，政治與經貿必須開放。此外，隨著民智的開拓，愈來愈重視勞工保障，擴大勞基法適用的範圍、實施年金制、週休二日制等均是具體的措施。隨著勞動力日趨多元化，國界不再是有力的屏障，企業界強調國際化及全球化的經營。在此種情況下，引入外勞、鼓勵兼職、婦女事業第二春及銀髮族勞動力的開發與利用相當受重視；於此可見，人力資源是來自不同的文化背景的，如何和諧共處是十分重要的課題。另方面，新世代(即新人類、X世代)占總人口的比率愈來愈高；他們有魅力、具有專業知識及強烈的企圖心，其身價往往是舊世代一輩子的成就。足見新世代在現代社會中扮演的角色愈來愈重要。

　　然而，舊世代對新世代缺乏了解，兩者間的觀念與想法有相當大的差異，衝突愈來愈尖銳化。就社會價值觀而言，在過去，企業以提供就業機會為已足，現在是將工作視相互的交易與契約，且企業的社會責任(對社會的貢獻)與社會倫理愈來愈受重視。另就工作價值觀而言，舊世代「為生活而工作」；新世代強調「工程即生活」，相信事在人為。新世代的自我主張強烈，為追求快樂而工作(錢多事少離家近、為位高權重責任輕)、重工作性質與工作的感覺、追求樂在工作中；他們有強烈的企圖心、重視工作中的自我實踐、強調個人的自我價值、成就感、追求彈性的工作時間、充分的工作自主性及自我成長的機會。對自己有信心、勇於向權威及官僚體系挑戰、強調個人的自我價值、勇於表達自我、重視對專業的忠誠而不強調對組織的忠誠度；認為組織的忠誠度可藉專業行為的要求達到。

　　由上可知，新、舊世代間確有代溝存在。三○年代的舊人類看五○年代的新人類是無禮的、率直的、無倫理的及太過熱情的，看七○年代的新新人類是年輕的、缺乏耐心及無倫理的；新人類看舊人類是老古板、保守的、執著於現有的制度、缺乏彈性；看新新人類是自私的、喜操弄的、冷漠無情及缺乏家庭觀念的；至於新新人類看舊人類是老的、過時的、固執的，看新人類是工作狂、不切實際、令人作嘔的。於此可見，外在環境的改變使舊人類與新人類及新新人類的觀念、想法與要求各異，在互動、共同生活與工作時難免格格不入。因此，舊世代與新世代相處的方式必須作改變，不能活在自己的世界裡。

　　另方面，現代的產業環境愈來愈走向資訊化的社會，無時空環境的差別、不需要太多的儲存空間、節省人力、縮短距離、創造極大的價值。在此情況下，不僅管理與工作內涵應加改變，工作技巧亦應隨之調整。因此，人力資源管理如一本已往，只做行政管理或檔案管理的工作，將愈來愈無價值。目前，企業經營已邁向全球化；在技術、資本密集及服務業發展的趨勢之下，企業已愈來愈重視如何有尊嚴地活下去，愈來愈強調組織的學習與再造。

　　在外在環境變動的過程中，企業成功的範例可提供我們那些思考的典範與想法？亦即企業經營型態有何變化？新的經營管理典範為何呢？過去的經營環境是單純而穩定的，現在則是動態、複雜而不穩定的；為許多人帶來了焦慮、不安與緊張，有人將之稱為「不連續的時代」，人們對未來不知如何作預期及反應。企業已往的作事方式可能只考慮一個國家，現在則是需採全球化的思考方式。已往組織僅專注於內部因素(只要自己做好不管他人)，重部門式、功能式的官僚組織。目前則是考量外部環境的特性、產品品質及顧客需求，強調事業部的制度、採扁平化、變形虫及網路型的組織，要求人事、財務及相關經營管理的自主權。在此種環境之下，管理工作若只侷限於防範式及反應式的傳統作法，自無法因應外在環境，亦無法帶動整個國家及社會的資源走向應變的反應方式。以往的組織經營只強調生產力、利潤與附加價值，重個人管理，採集權式及層層節制的管理方式，強調專業與專才。今日則是重視品質、價值創造及競爭優勢的加強。已往是猛做猛賺的小販心理，今日專注於「核心」的本事，即創造最大價值的部分。故在此種「經營指標」的觀念下，價值創造、品質及顧客的滿意、企業形象的建立及競爭優勢的增強至為重要。此外，已往強調專業、功能專家、專才，只要求將工作做好。重視功能團隊及多功能的本事，以助企業邁向成功之途。透過跨功能的團隊可以學習更多，可自團隊合作的過程中成長，並可有效地解決問題。另方面，已往是管理個人、作個別的領導與督導；現在強調團隊管理，以團隊解決問題，好處是大家可共同參與、集思廣義，提供不同角度的思考，才會有新的思維與想法，此即"ownership"的觀念。總之，許多觀念、想法需加改變，員工的期望、想法於規劃時應納入考量。故在組織工作的過程中，相關資訊務期做到公開化、透明化；透過分享才能擁有更多(getting smarter by sharing with others)，並以知識(know-how)創造價值。

　　此外，過去的決策是集權、層層節制的；現在的管理方式需政策與控制集權、管理作業分權、授權第一線員工，因其對工作最為投入，最了解工作環境，有最豐富的知識處理現場的問題；因此，應教育他們並給他們機會。過去的組織溝通是上對下的，目前則是開放性的溝通，員工可隨時反應意見，主管亦可藉此了解、吸收不同的資訊。

　　不容否認，已往的升遷是按責任、努力、忠誠與年資的；現今則是強調專業管理的能力與績效貢獻(如中共公開招募的競崗制度)、講究對人的尊重與信賴。管理已往是按制度、規章為之，現在要的是對人的信賴與尊重；強調做事的理念與方法，強調專業、自我管理，使其有本事將工作做好，此即empower的觀念；故對環境應作彈性、創新與快速的因應。過去只有資金的資源在流動，今日則人的資源更為重要。因此，在今日的環境中，應講求專注(fix)於少數的核心工作，目標不能太多，做可做的事；同時要有快速(fast)的反應與彈性(flexibility)。在領導方式方面，過去採威權式的領導，若以三0年代頭腦的主管，規劃五0年代的組織，因應二十一世紀的環境，則穩死無疑。今日則講求魅力、有願景的領導(visionary Leadership)及人性化的做事方式，這也就是新世代的經營管理典範。

　　過去的思考模式與功能化的做事方式已不再能因應現在環境的要求，故機關組織應作自主的改變(OD)；成功雖可為我們帶來自信，然亦會帶來自滿與盲點。因此，欲成功就要自我破壞、自我解構、更要喜新厭舊。由前述可知：現代企業的一些基本觀念人事管理應予採行，包括：一、要有「雙贏的觀念」，主管需被教育，以學習如何釋放權力。二、應實施「自力管理」；亦即要設計工作舞台，使員工有所發揮；並使願做事者有工作的機會與報酬。此外，在管理過程中，應有主管宣示的目標及努力的方向；如此，方可凝聚努力與共識，否則忙而茫，無法集中火力。三、強調「參與」，目前沒有一項工作是可獨力完成的，必須大家共同參與，而在參與的過程中可擁有對目標問題的共識；如此，大家成為「事業伙伴」，共創舞台；並要使終生學習的觀念成為每個人的工作與生活方式。

　　面對環境的改變，上述的管理觀念可對機關內部產生影響；因此，人力資源部門人員的角色與功能亦應加以調整。已往人事部門是功能結構的，其工作是管理性的、反應性的，如救火員，係以人事作業為導向。目前的人力資源部門則是彈性化的組織，採跨部門的輪調方式。人力資源管理人員需更新定位，應以企業人、機關人作自我要求；應了解整個企業的環境與組織文化，尋求新的經營、管理、進修與訓練觀念；要有前瞻性的眼光及策略性的想法，以企業的策略為前導並要有顧客的觀念，作整合內外部的考慮，以進行前瞻性的規劃與制度化的經營。人力資源管理人員應將自己視為企業管理者的顧問，應助主管建立魅力，使其能解決部屬的問題。人力資源發展計畫要以公司、顧客為重，派訓以需要者為對象，以培養其工作職長，使其有承擔責成的本事，如此，授權才能發揮實質的效用。

　　總之，人事管理者欲建立專業的形象必須重視VIP，'V'是'vision'，為願景，即應了解大環境的變動並掌握時代的脈動；同時要多才多藝，要能作價值的創造，包括與不同價值觀者溝通；管理不同的社會文化及價值觀者不能有太多本位文化的觀念，地球村的觀念已造就我們無時空的差別，要認識、了解、尊重他人的文化；學會與不同文化的人打交道、建立關係，能managing diversity。'I'即'innovation'，要有國際化的眼光與資訊；至於'P'即'professionalism'，為專業性，做什麼像什麼，與別人有partner伙伴的觀念，共同參與將事情做好。

　　今日是的變動、短命(產品壽命、專業知識)的時代，要的是有思想、思考能力、願做事的公務員；要有一流的環境作配合。許多問題以非過去的方式所能解決，成功並無固定的模式或標準答案；重要的是如何運用不同的知識與智慧共同解決問題；然而，人們常常是不見棺材不掉淚(the only time for paradigm shift is on the funeral)；因此，欲改革或改造是相當辛苦的。既然「人」是企業成功的關鍵(people make business different)，故人力資源管理工作就需認識並掌握人的資源，藉改變機關的文化以使想做事的人有揮灑的舞台。總之，管理工作是專業，國家、社會及個人要共同合作，以作良好的設計，藉由參與分享，由心動而行動。在此一過程中，首長的參與尤其重要；英航之所以能起死回生即是最佳例證。我們應謹記，改變是成功不變的法則。